Quem indica

Recentemente, grande parte dos servidores do INSS participou de greve geral, que resultou em acordo que, dentre outros pontos, estabeleceu a necessidade de rever as metas institucionais de atendimento aos segurados do INSS. É pouco sabido que o INSS, atualmente, possui sistema que atrela boa parte da remuneração dos seus servidores ao cumprimento de metas relacionadas à celeridade na conclusão de processos administrativos requeridos pelos segurados em suas agências. As metas são estabelecidas por regulamento interno e determinam que as agências do INSS tenham que decidir requerimento de benefício no prazo máximo de 45 dias, não havendo garantia de qualidade.

Existem também outras metas institucionais que medem o percentual de eficiência da agência. Estudam o tempo de análise de recurso, revisão, dentre outros requerimentos. Todos esses índices estão atrelados ao denominado ‘plano de ação’, que visa garantir aos servidores do INSS manutenção de jornada diária seis horas.

Historicamente o INSS sempre foi alvo de grandes críticas pela ineficiência no atendimento aos seus usuários, principalmente pelas longas filas em seus postos, pelo tempo decorrido até que fosse concluído processo administrativo e pela qualidade da resposta dada aos seus usuários. É inegável que nos últimos anos o INSS tem avançado muito na resolução de muitos desses problemas. Inovações como agendamento eletrônico de benefícios e aumento da quantidade de servidores, somado à cobrança intensa das metas institucionais, têm melhorado o tempo de resposta das demandas.

Os números comprovam o avanço. Em 2003, antes do início desse processo, não era raro ter agências que concluíam seus processos com mais de um ano, agora não passam de 45 dias.

Ocorre que nesse processo de melhoria, primou-se apenas pela celeridade processual e pouco em qualidade. O ‘terrorismo’ que se faz com o servidor, para que defina logo o processo, mesmo que sem finalizar a instrução, é constante. A doutrina repassada ao servidor é que se não resolver logo o processo, perde salário e trabalhar mais duas horas por dia. A lógica é perversa. Ao invés de incentivar o servidor a cumprir seu dever primário de reconhecer direitos, pune aquele que não cumpre uma meta. Nesse cenário ainda existe ambiente desfavorável de trabalho, em que sistemas informatizados são instáveis, equipamento e mobiliário sucateado e servidores desmotivados pela falta de incentivo do empregador.

Uma das conquistas da greve foi a suspensão do ‘plano de ação’, para que ocorra rediscussão institucional, no sentido de se estabelecerem novas metas. Deve-se, então, buscar o equilíbrio entre a celeridade e a qualidade na análise do direito requerido. Esse é o desafio que todos (governo, servidores, OAB, sindicatos e Judiciário) temos que enfrentar em prol de um novo INSS.

(Material produzido por Adriano Mauss, servidor do INSS – Instituto Nacional do Seguro Social e professor do IBDP – Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário.)

Fonte: Iha Comunicação

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